Customer journey to ścieżka, jaką pokonuje klient poprzez tzw. Punkty styku przed podjęciem decyzji zakupowej. Można to zwizualizować na mapie podróży klienta.
Definicja Customer Journey
Customer Journey w marketingu odnosi się do ścieżki klienta, poprzez punkty styku, do decyzji o zakupie produktu. Klient zazwyczaj nie decyduje się na zakup przedmiotu od razu po tym, jak dowiedział się o tym po raz pierwszy. Zwykle klienci kilka razy patrzą na produkt lub markę, zanim zdecydują się na działanie, które w marketingu nazywamy punktami styku. Następnie podróż klienta przebiega przez te punkty styku.
W reklamie offline bardzo trudno jest zmapować podróż klienta, ponieważ generalnie niemożliwe jest ustalenie, gdzie każdy odwiedzający znalazł informacje o sklepie i dlaczego tam się znajduje. Możliwe przyczyny to rekomendacje od rodziny lub przyjaciół, ulotka lub reklama w gazecie. Możesz znaleźć przyczyny za pomocą ankiety jakościowej. Jednak takie ankiety są kosztowne do przeprowadzenia. Nowe podejścia, takie jak „Instore-Tracking” poprzez „Beacons” lub śledzenie Wi-Fi, ułatwiają sklepom stacjonarnym odtworzenie podróży klienta w sklepie.
Jednak w Internecie można precyzyjnie śledzić punkty kontaktowe potencjalnych klientów produktu lub usługi za pomocą odpowiednich narzędzi śledzących , nawet w wielu kanałach. W tym filmie pokazano, co dokładnie oznacza podróż klienta .
Przykład podróży klienta
Ogrodnik amator odkrywa na forum opinii nowe urządzenie ogrodowe, które go interesuje. W broszurze z lokalnego sklepu dla majsterkowiczów, która została dołączona do jego gazety, poznaje podstawowe informacje o produkcie, na przykład parametry techniczne i cenę. Jego zainteresowanie się nasila. Szuka w Internecie produktu i chcą przeczytać, czy inni ogrodnicy-amatorzy mogli już zgłaszać swoje doświadczenia z urządzeniem. Korzystają z portalu ratingowego. Inspirują ich doświadczenia innych i chcą kupić urządzenie. Odwiedzają stronę producenta, aby dowiedzieć się, gdzie mogą go kupić, następnie udają się do jednego z określonych sklepów internetowych i zamawiają produkt.
W tym przykładzie istnieje kilka punktów styku.
Forum dyskusyjne Broszura sklepu zrób to sam w gazecie Portal rankingowy w Internecie Strona producenta Sklep internetowy autoryzowanego sprzedawcy
Punkty styku
Istnieje wiele różnych rodzajów mediów, które można uznać za punkty interakcji i punktów kontaktowych. Istnieją media reklamowe offline, takie jak reklamy telewizyjne, spoty radiowe, wkładki do gazet i reklamy na billboardach. Jednak tych form reklamy nie można śledzić. Punkty styku online są bardziej interesujące w przypadku marketingu online, takiego jak blogi, strony producentów, banery reklamowe, fora opinii lub portale z doświadczeniami. Mogą być w pełni widoczne w postaci podróży klientów.
Fazy podróży klienta
Istnieją różne podejścia, jeśli chodzi o podział etapów podróży klienta. Jednak wszyscy mają wspólny pomysł; można przypuszczać, że decyzja o zakupie zwykle nie jest podejmowana od razu. Po pierwsze, należy poinformować grupę docelową o produkcie. W kolejnym kroku należy stworzyć zainteresowanie produktem. Dopiero jakiś czas po otrzymaniu informacji pojawi się chęć posiadania produktu, która ostatecznie idealnie prowadzi do działania. Mówi się w tym przypadku o konwersji . Zasada jest podobna do modelu AIDA .
Planowane działanie niekoniecznie musi być zakupem lub zamówieniem. Nawet rejestracja w celu otrzymywania biuletynu e-mailowego lub wniosków o informacje może być rozsądnym celem, w zależności od indywidualnych celów korporacyjnych.
Cel podróży klienta
Celem oceny i odwzorowania ścieżki klienta jest poznanie zachowań konsumentów. W ten sposób można lepiej zaprojektować podróż klienta, co prowadzi do wzrostu współczynnika konwersji. Można również przeanalizować relacje między różnymi punktami styczności.
Analiza podróży klienta
Narzędzia do śledzenia, takie jak śledzenie w wielu domenach lub śledzenie na różnych urządzeniach, mogą pomóc w analizie lub mapowaniu ścieżki klienta. Śledzenie na różnych urządzeniach jest szczególnie przydatnym narzędziem do uzyskiwania wglądu w podróż klienta, ponieważ pozwala dowiedzieć się, z jakiego urządzenia korzystał potencjalny klient, aby uzyskać dostęp do witryny, iw jakiej kolejności.
Problemy
W zależności od dostępnych danych ustalenie, który dokładnie punkt styku doprowadził do konwersji, może być trudne. Każdy punkt styku zazwyczaj wpływa w pewnym stopniu na decyzję klienta o zakupie. Gdyby konsument nie zdał sobie sprawy z produktu w pierwszym punkcie styku, być może w ogóle się o nim nie dowiedział. Każdy punkt styku w pewnym stopniu przyczynia się do ostatecznej konwersji.
Analiza ścieżki klienta może powodować problemy w marketingu internetowym ze względu na ochronę danych. Podróży klienta nie można dokładnie odtworzyć, jeśli użytkownik usunie swoje pliki cookie lub użyje narzędzia, które zapobiega śledzeniu, a połączenie różnych danych jest dozwolone tylko w określonych okolicznościach.
- Jak przygotować i wdrożyć strategię content marketingu?
- Facebook, przecież to takie proste.
- Dlaczego ludzie porzucają koszyki?
- Jak wysyłać wiadomości e-mail o porzuconym koszyku WooCommerce w MailPoet + najlepsze praktyki
- Jak zwiększyć swoją reputację autora zgodnie ze standardami Google EAT