Korzystając z szeregu danych, w tym z naszych własnych ankiet wśród klientów, analizujemy niektóre przyczyny porzucania koszyków w sektorze handlu detalicznego oraz sposoby, w jakie witryny e-commerce mogą zminimalizować ten problem.
Oto niektóre z głównych statystyk z danych:
- 80,68% kupujących w sklepach detalicznych porzuca zakupy po dodaniu produktów do koszyka.
- 34% kupujących rezygnuje z realizacji transakcji, ponieważ są zmuszeni do założenia konta.
- 23% kupujących porzuciło koszyki z powodu problemów z wysyłką.
- 18% kupujących porzuca koszyki, ponieważ chcą porównać ceny.
Największym powodem jest typowe zachowanie podczas przeglądania. Ludzie rozglądają się i niekoniecznie kupują przy pierwszej wizycie, więc zawsze będą ludzie, którzy porzucą, ponieważ tylko przeglądają i nie są jeszcze gotowi do podjęcia decyzji.
Dlaczego ludzie porzucają koszyki i co możesz z tym zrobić?
Wnioski z powyższych danych pokazują, że ludzie porzucają zakupy online z powodu problemów, które można rozwiązać dzięki lepszemu projektowi i użyteczności.
Przyjrzyjmy się bliżej niektórym problemom…
Wystąpił problem techniczny lub błąd
Obejmuje to szereg potencjalnych problemów z kilkoma możliwymi wyjaśnieniami.
Na przykład problem z wypełnieniem pola formularza może wydawać się problemem technicznym z witryną, ale może być po prostu wynikiem złego projektu lub kopii.
W innych przypadkach witryny mogą spowolnić lub zawiesić się, co może poważnie nadszarpnąć zaufanie kupujących, zwłaszcza gdy dzieje się to na ekranie płatności.
Odpowiedzią jest upewnienie się, że witryna poradzi sobie zarówno z oczekiwanym natężeniem ruchu, jak i dodatkowym ruchem, który może pojawić się w dniach szczytu zakupów, na przykład w Czarny piątek .
Wydajność witryny ma znaczenie, zwłaszcza podczas procesu kasowania . Wolno ładująca się strona, nawet jeśli nadal działa, może wzbudzić wątpliwości klientów.
Brak opcji płatności
Ważne jest, aby oferować klientom, którzy je preferują, różne opcje płatności , a także karty kredytowe i debetowe, a BLIK to oczywista alternatywa, którą oferuje obecnie wielu sprzedawców.
Może też chodzić o wygodę. Nawet jeśli klient może użyć karty kredytowej lub debetowej, wysiłek związany z wprowadzaniem numerów (zwłaszcza na telefonie komórkowym) oznacza, że niektórzy wolą korzystać z innych metod.
Ważne jest również dopasowanie oferowanych metod płatności do lokalnych preferencji. Preferowane metody płatności online będą się różnić w zależności od rynków.
Podczas gdy kupujący w Stanach Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii zazwyczaj korzystają z płatności kartą lub systemu PayPal, gdzie indziej jest więcej różnic.
Na przykład ELV, rodzaj płatności za pomocą polecenia zapłaty, jest najpopularniejszą metodą wśród niemieckich konsumentów. IDEAL to podobna metoda, która jest popularna w Holandii.
Inne opcje obejmują odroczone płatności lub opcje kredytowe, które mogą pomóc przy większych zakupach biletów, takich jak elektronika i motoryzacja.
Witryny e-commerce nie mogą oferować wszystkich możliwych opcji płatności, ale zapewniając wybór, mogą spełnić większość preferencji.
Kupowanie w sklepie
Jeśli klient kontynuuje zakupy w lokalnym sklepie, niekoniecznie stanowi to problem dla sprzedawcy. W rzeczywistości może to być zaletą, ponieważ sklep oferuje klientom możliwość cross-sellingu i up-sellingu.
W idealnym przypadku, jeśli klienci zdecydują się kupować w sklepie, użyją opcji kliknij i odbierz , która zapewnia łącze między witryną a sklepem. Ma również tę zaletę, że umożliwia sprzedawcom dopasowanie aktywności online i offline.
Zasady dostawy i zwrotów
Czas i koszty wysyłki są dużym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Problem polega na tym, że wiele witryn ma tendencję do czekania do kasy, aby ujawnić rzeczywiste koszty wysyłki.
Oznacza to, że klienci dodają produkty do koszyka, aby znaleźć rzeczywiste koszty, lub zamierzają kupić, ale następnie odstraszają ich to, co uważają za nadmierne koszty.
Lepszą opcją byłyby informacje z góry o kosztach wysyłki na stronach produktów e-commerce (być może za pomocą kalkulatora kodu pocztowego) lub stronach koszyka, aby klienci nie mieli żadnych niespodzianek podczas kasy.
To samo dotyczy zasad zwrotów w e-commerce . Kupujący chętniej kupują w witrynach e-commerce, które mają prostsze zasady zwrotów.
Chciał porównać ceny
To naturalne, że klienci będą chcieli się upewnić, że znaleźli najlepszą cenę za produkt, zwłaszcza w przypadku droższych produktów.
Jeśli Twoje ceny są konkurencyjne, klienci mogą wrócić po szybkim wyszukiwaniu lub wiadomość e-mail o porzuceniu koszyka wysłana wkrótce po tym może być monitem, którego potrzebują.
Dla niektórych sprzedawców jest to trudne, ponieważ nie chcą zostać wciągnięci w wyścig ncen, który zaszkodzi rentowności.
Zamiast tego, w zależności od produktu, detalista może konkurować w aspektach, które poprawiają wrażenia klientów, takich jak dostawa następnego dnia, świetny projekt witryny lub wartość dodana.
Na przykład ten telewizor w ofercie można znaleźć w innym miejscu o 250PLN taniej, ale nie z pięcioletnią gwarancją.
Brak zaufania
Zaufanie jest niezwykle ważne w e-commerce. Jeśli ludzie mają powody, by martwić się witryną, po prostu nie będą ryzykować wprowadzania danych swojej karty.
To, czy ludzie będą ufać Twojej witrynie, zależy od wielu czynników:
- Znajomość sprzedawcy lub marki.
- Profesjonalny projekt strony internetowej.
- Wydajność witryny. Błędy i powolne ładowanie stron wywoła dzwonki alarmowe.
- Wyczyść dane kontaktowe i linki do obsługi klienta.
- Dowód społeczny – referencje i recenzje od klientów. Jeśli inni klienci kupili w witrynie, uspokaja to nowych kupujących.
- Logo bezpieczeństwa i pieczęcie zaufania. Mogą być one ważniejsze dla mniej znanych marek, ponieważ dają klientom pewność.
Długie i skomplikowane kasy
O ile sprzedawany produkt nie jest skomplikowany (np. wakacje z wieloma opcjami lotów, godzinami, dodatkami itp.), proces płatności nie powinien być zbyt trudny.
Chodzi o to, aby było jak najłatwiejsze i najkrótsze dla ludzi. Oznacza to dobry, przejrzysty projekt i łatwe do zrozumienia pola formularzy.
Skróty, które zmniejszają wysiłek klienta, są również świetnym sposobem na usprawnienie realizacji transakcji, takie jak narzędzia przewidujące adresy dostawy klientów podczas ich wpisywania.
Niektóre alternatywne metody płatności mają dodatkową zaletę przyspieszenia realizacji transakcji dla użytkowników.
Na urządzeniach mobilnych może to być jeszcze prostsze, dzięki takim metodom jak Google i Apple Pay.
Konieczność zarejestrowania się przed kasą
Rejestracja w kasie stanowi kolejny krok w procesie zakupu i okazał się przeszkodą w zakupie.
Stwarza to dodatkową pracę dla kupujących, dlatego kasa dla gości jest lepszą opcją. Ludzie nadal mogą utworzyć konto później, ale nie stanowi to bariery.
Opcja kasy jako gość umożliwia klientom wprowadzenie adresu e-mail i przejście od razu do kasy. Oznacza to, że klienci szybciej zaczynają uzupełniać dane adresowe i płatnicze, co sprawia, że proces ten wydaje się mniej pracochłonny.
Niektóre witryny wysyłają klientów bezpośrednio do formularzy kasy ze strony koszyka, ale bardziej powszechnym podejściem jest oferowanie opcji kasy jako gość, logowania lub rejestracji.
Niektóre nawet nie oferują rejestracji, zamiast tego informują nowych klientów, że mogą założyć konto później, jeśli zechcą.
Tylko patrzę
Niektórzy ludzie po prostu nie są gotowi na zakup. Być może dodają przedmioty do koszyków, aby sprawdzić całkowitą cenę, lub używają koszyka jako listy życzeń.
W zależności od produktu proces badawczy może zająć trochę czasu. Duży zakup, taki jak nowy komputer lub telewizor, prawdopodobnie będzie wymagał pewnej uwagi, zwłaszcza w przypadku innych produktów. Przeciętny proces zakupu w okresie świątecznym podobno trwa 45 dni, podczas gdy w przypadku motoryzacji może być jeszcze dłuższy.
Witryny mogą przynajmniej pomóc kupującym w procesie wyszukiwania informacji, dzięki czemu dłużej pozostają na stronie (i marka w świadomości kupujących).
Tutaj mogą pomóc oceny i recenzje produktów. Recenzje doskonale pomagają klientom w badaniach, prezentując bezstronne informacje na temat wydajności i funkcji produktu.